18/11/2016
Darío Méndez, Área Manager de ElTenedor
“La concienciación de los comensales, clave para evitar los “no-show””
Darío Méndez está especializado en la gestión de clientes. Darío Méndez está especializado en la gestión de clientes. // FOTO: ElTenedor.
Tras 10 años trabajando en contacto directo con vosotros, los profesionales de la restauración, he podido comprobar que el sector está en constante evolución y ebullición. Pese a ser muy tradicional, la hostelería ha sabido poco a poco adaptarse a los nuevos tiempos y a los nuevos retos del mercado. Quizás la adaptación a las nuevas tecnologías y todo lo que esto conlleva, ha sido vuestro mayor reto en los últimos años. Un reto que habéis superando con éxito gracias a la aplicación del marketing digital, el uso de nuevos canales de comunicación y a los nuevos sistemas de reservas y gestión online, a través de los que ya recibís más del 40% de vuestras reservas. Pero si a algo os habéis tenido que enfrentar en los últimos años ha sido a la crisis económica que ha generado una de vuestras mayores pesadillas: “las mesas vacías”. Los comensales han visto reducido su poder adquisitivo y, por lo tanto, también han tenido que reducir su gasto en ocio y en restauración. Vosotros, los restauradores, habéis tenido que adaptaros al mercado y reorientar la estrategia de marketing que llevabais a cabo hasta el momento.

Si bien es cierto que esas “mesas vacías” se debían principalmente a la coyuntura económica, a esta situación se ha unido un fenómeno que ya arrastraba el sector desde hacía años pero que se ha ido agravando en los últimos tiempos, el conocido como “No show”. Reservar en un restaurante, una peluquería o incluso pedir cita para el médico y no acudir, se ha convertido en una práctica más habitual de lo que debería y los establecimientos estáis sufriendo las consecuencias. Aunque actualmente los “no-show” representan tan sólo un 3,7% de las reservas totales de los restaurantes, más de un 30% de los comensales afirman haber hecho alguna reserva y no haber acudido en los últimos meses.

Puede que la raíz de este fenómeno, que se agrava en otros sectores como el sanitario donde la cifra de no-shows se eleva a más del 50%, esté en la falta de concienciación o de conocimiento de los propios clientes. El estilo de vida y las circunstancias socioculturales del lugar en el que se vive son factores que, nos influyen en este tipo de prácticas. La vida que llevan, acelerada y llena de planes, hace que les sea difícil cuadrar citas o incluso recordarlas. La creencia de que “el cliente es el rey” hace que en algunos casos no se valore la reserva, se considere sólo una opción más. En resumen, pierden los buenos hábitos, piensan menos en los demás y en las consecuencias. Consecuencias que sí os importan a los restaurantes.

Avisar no cuesta nada, este es el mensaje que debemos transmitir a los clientes, recordarles que si no van a ir, avisen o cancelen

Aunque muchos comensales lo desconozcan, los “no-show” afectan a la actividad diaria de los restaurantes. El desperdicio de comida, las pérdidas económicas, la desorganización del servicio y el exceso de personal o no poder ofrecer esa mesa a otros clientes son algunas de las consecuencias que sufrís y con las que tenéis que lidiar día a día. Somos conscientes que los restaurantes trabajáis con productos perecederos y con una previsión en función de las reservas que tenéis confirmadas. Si los clientes no acuden ¿qué ocurre?: no podréis rentabilizar esas mesas vacías, ya que no podréis ofrecerlas a otros clientes; tendréis que tirar los alimentos que habíais previsto para ese servicio y probablemente, tengáis exceso de personal y camareros o equipo de cocina parados. Y sí, todo esto representa una pérdida económica significativa para vosotros.

¿Qué podéis hacer los restaurantes para evitarlo o paliarlo? Otras industrias como la hotelera tiene este problema controlado desde hace tiempo. En el caso de los hoteles, la gran mayoría piden actualmente una garantía mediante tarjeta bancaria. Esta medida, que al principio creó cierto recelo en la clientela, ahora es algo normal y totalmente aceptado. Por no hablar de medidas más polémicas cómo el “overbooking”, una práctica habitual en las compañías aéreas y que a pesar de crear descontento en el cliente, las compañías están dispuestas a llevarlo a cabo con el fin de asegurarse la ocupación y reducir sus “no-show”.

En vuestro caso, restaurantes y empresas como ElTenedor hemos puesto en marcha varias medidas para luchar contra los dichosos “no-show”. Recordatorios de la reserva vía sms, email o llamada telefónica, activación de sistemas de prepago o garantía mediante tarjeta de crédito e incluso la puesta en marcha de medidas de penalizaciones para aquellos clientes que reincidan. Juntos y con iniciativas como estas hemos ayudado a reducir en un 23% los “no-show” en los últimos años, aun así, continuamos luchando contra este problema.

Sin embargo, desde mi punto de vista la solución a este fenómeno pasa, sin duda, por la concienciación de los comensales que deben darse cuenta de las pérdidas que generan para un negocio si reservan y no acuden. A nadie le gusta que le den plantón. Nos molesta que nos deje plantado el técnico que iba a venir a arreglarnos la lavadora, esa chica con la que habíamos quedado para cenar o ese amigo que siempre nos deja colgados para tomar unas cañas. Avisar no cuesta nada, este es el mensaje que debemos transmitir a los clientes, recordarles que si no van a ir, avisen o cancelen.

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A sus 33 años Darío Méndez es Área Mánager de ElTenedor en Madrid y está especializado en la gestión de clientes. Para él emprender es trabajar, disfrutar, desarrollarse, echar la vista atrás y darse cuenta de lo que se ha cambiado pero que sigue siendo el mismo. Hace más de 9 años entró a forma parte de ElTenedor, un proyecto que ha visto crecer desde el principio y en el que ha desarrollado tareas de producción, gestión financiera, coordinación de equipos y gestión de las grandes cuentas y cadenas de restaurantes de la compañía. Desde que empezó en el sector de la restauración, su idea ha sido educar al restaurador tradicional, mostrarle que internet es una herramienta efectiva y capaz de dinamizar cualquier mercado.

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