18/11/2016
Darío Méndez, Área Manager de ElTenedor
“La concienciación de los comensales, clave para evitar los “no-show””
Darío Méndez está especializado en la gestión de clientes. Darío Méndez está especializado en la gestión de clientes. // FOTO: ElTenedor.
Tras 10 años trabajando en contacto directo con vosotros, los profesionales de la restauración, he podido comprobar que el sector está en constante evolución y ebullición. Pese a ser muy tradicional, la hostelería ha sabido poco a poco adaptarse a los nuevos tiempos y a los nuevos retos del mercado. Quizás la adaptación a las nuevas tecnologías y todo lo que esto conlleva, ha sido vuestro mayor reto en los últimos años. Un reto que habéis superando con éxito gracias a la aplicación del marketing digital, el uso de nuevos canales de comunicación y a los nuevos sistemas de reservas y gestión online, a través de los que ya recibís más del 40% de vuestras reservas. Pero si a algo os habéis tenido que enfrentar en los últimos años ha sido a la crisis económica que ha generado una de vuestras mayores pesadillas: “las mesas vacías”. Los comensales han visto reducido su poder adquisitivo y, por lo tanto, también han tenido que reducir su gasto en ocio y en restauración. Vosotros, los restauradores, habéis tenido que adaptaros al mercado y reorientar la estrategia de marketing que llevabais a cabo hasta el momento.

Si bien es cierto que esas “mesas vacías” se debían principalmente a la coyuntura económica, a esta situación se ha unido un fenómeno que ya arrastraba el sector desde hacía años pero que se ha ido agravando en los últimos tiempos, el conocido como “No show”. Reservar en un restaurante, una peluquería o incluso pedir cita para el médico y no acudir, se ha convertido en una práctica más habitual de lo que debería y los establecimientos estáis sufriendo las consecuencias. Aunque actualmente los “no-show” representan tan sólo un 3,7% de las reservas totales de los restaurantes, más de un 30% de los comensales afirman haber hecho alguna reserva y no haber acudido en los últimos meses.

Puede que la raíz de este fenómeno, que se agrava en otros sectores como el sanitario donde la cifra de no-shows se eleva a más del 50%, esté en la falta de concienciación o de conocimiento de los propios clientes. El estilo de vida y las circunstancias socioculturales del lugar en el que se vive son factores que, nos influyen en este tipo de prácticas. La vida que llevan, acelerada y llena de planes, hace que les sea difícil cuadrar citas o incluso recordarlas. La creencia de que “el cliente es el rey” hace que en algunos casos no se valore la reserva, se considere sólo una opción más. En resumen, pierden los buenos hábitos, piensan menos en los demás y en las consecuencias. Consecuencias que sí os importan a los restaurantes.

Avisar no cuesta nada, este es el mensaje que debemos transmitir a los clientes, recordarles que si no van a ir, avisen o cancelen

Aunque muchos comensales lo desconozcan, los “no-show” afectan a la actividad diaria de los restaurantes. El desperdicio de comida, las pérdidas económicas, la desorganización del servicio y el exceso de personal o no poder ofrecer esa mesa a otros clientes son algunas de las consecuencias que sufrís y con las que tenéis que lidiar día a día. Somos conscientes que los restaurantes trabajáis con productos perecederos y con una previsión en función de las reservas que tenéis confirmadas. Si los clientes no acuden ¿qué ocurre?: no podréis rentabilizar esas mesas vacías, ya que no podréis ofrecerlas a otros clientes; tendréis que tirar los alimentos que habíais previsto para ese servicio y probablemente, tengáis exceso de personal y camareros o equipo de cocina parados. Y sí, todo esto representa una pérdida económica significativa para vosotros.

¿Qué podéis hacer los restaurantes para evitarlo o paliarlo? Otras industrias como la hotelera tiene este problema controlado desde hace tiempo. En el caso de los hoteles, la gran mayoría piden actualmente una garantía mediante tarjeta bancaria. Esta medida, que al principio creó cierto recelo en la clientela, ahora es algo normal y totalmente aceptado. Por no hablar de medidas más polémicas cómo el “overbooking”, una práctica habitual en las compañías aéreas y que a pesar de crear descontento en el cliente, las compañías están dispuestas a llevarlo a cabo con el fin de asegurarse la ocupación y reducir sus “no-show”.

En vuestro caso, restaurantes y empresas como ElTenedor hemos puesto en marcha varias medidas para luchar contra los dichosos “no-show”. Recordatorios de la reserva vía sms, email o llamada telefónica, activación de sistemas de prepago o garantía mediante tarjeta de crédito e incluso la puesta en marcha de medidas de penalizaciones para aquellos clientes que reincidan. Juntos y con iniciativas como estas hemos ayudado a reducir en un 23% los “no-show” en los últimos años, aun así, continuamos luchando contra este problema.

Sin embargo, desde mi punto de vista la solución a este fenómeno pasa, sin duda, por la concienciación de los comensales que deben darse cuenta de las pérdidas que generan para un negocio si reservan y no acuden. A nadie le gusta que le den plantón. Nos molesta que nos deje plantado el técnico que iba a venir a arreglarnos la lavadora, esa chica con la que habíamos quedado para cenar o ese amigo que siempre nos deja colgados para tomar unas cañas. Avisar no cuesta nada, este es el mensaje que debemos transmitir a los clientes, recordarles que si no van a ir, avisen o cancelen.

--------------

A sus 33 años Darío Méndez es Área Mánager de ElTenedor en Madrid y está especializado en la gestión de clientes. Para él emprender es trabajar, disfrutar, desarrollarse, echar la vista atrás y darse cuenta de lo que se ha cambiado pero que sigue siendo el mismo. Hace más de 9 años entró a forma parte de ElTenedor, un proyecto que ha visto crecer desde el principio y en el que ha desarrollado tareas de producción, gestión financiera, coordinación de equipos y gestión de las grandes cuentas y cadenas de restaurantes de la compañía. Desde que empezó en el sector de la restauración, su idea ha sido educar al restaurador tradicional, mostrarle que internet es una herramienta efectiva y capaz de dinamizar cualquier mercado.

Más noticias sobre ElTenedor
COMPARTIR
OPINE SOBRE ESTA NOTICIA
* Campos obligatorios
Revista Hostelería le anima a comentar los artículos publicados al tiempo que le solicita hacerlo con ánimo constructivo y desde el sentido común, por lo que se reserva el derecho de no publicar los comentarios que considere inapropiados, que contengan insultos y/o difamaciones.
Actualidad
El Sercotel Hotel Bonalba está situado en el municipio de Mutxamel, cercano al puerto de Alicante y a las playas de Campello y San Juan.
Sercotel Hotels incorpora a su portfolio el Sercotel Hotel Bonalba, de cuatro estrellas superior, en Alicante. El hotel...
Beatriz Montesdeocas, de la Escuela de Hostelería de Las Palmas, junto a su plato.
Una papaya rellena de turrón de chocolate blanco y negro, almendras picadas y una cereza, en otras palabras, un postre...
Durante los últimos 12 meses BaRRa de Pintxos ha sentado las bases de su proyecto de expansión llevando a cabo una profunda transformación de la empresa.
BaRRa de Pintxos cerró el año 2018 en positivo. La cadena de restaurantes y cervecerías no aporta datos sobre su...
Con sedes y almacenes ya en Barcelona, Madrid, Zaragoza, Sevilla, Mallorca, Porto o Lisboa, Bidfood Guzmán apunta ahora hacia el objetivo de "acercarse más y mejor a la Andalucía occidental, así como a Asturias o Galicia".
Bidfood Guzmán Gastronomía acaba de anunciar la compra del proveedor vasco Igartza, empresa especializada en pescado y...
La arquitectura del Barceló Palmeraie está inspirada en los antiguos palacios marroquís, cuenta con 140.000 metros cuadrados de jardines y dos piscinas exteriores.
Barceló Hotel Group continúa su apuesta por Marruecos. Si en el año pasado incorporó tres nuevos hoteles en Tánger...
El edificio, un bloque de pisos moderno de nueva construcción y tendrá un uso mixto.
Riu Hotels & Resorts tiene previsto invertir 100 millones de dólares (87,73 millones de euros) en su primer hotel en...
  • Lo más visto
  • Lo más comentado
La revista y el boletín a un solo clic
Boletín
Lea gratis la revista y reciba toda la actualidad del sector a través de nuestro boletín.

Síguenos en las redes sociales
Twitter
Facebook
LinkedIn
Esta web utiliza 'cookies' propias y de terceros para ofrecerte una mejor experiencia y servicio Más información
Versys Ediciones Técnicas © Copyright 2019 - revistahosteleria.com | Todos los derechos reservados | Aviso Legal | Política de privacidad | Política de Cookies | Mapa web