07/06/2017
Revista HOSTELERÍA
Es uno de los aspectos mås valorados por los clientes
Una buena experiencia empieza por el desayuno
Más de la mitad de la población elige desayunar de forma saludable, un aspecto que ha crecido un 20% en los últimos cinco años. Más de la mitad de la población elige desayunar de forma saludable, un aspecto que ha crecido un 20% en los últimos cinco años.
El desayuno es uno de de los aspectos más valorados por los clientes a la hora de elegir y de repetir su estancia en un hotel. Aquellos que entienden que las nuevas demandas y tendencias sobre las que transita la alimentación en la actualidad (y que se centran en lo saludable) deben estar también presentes en los hoteles, apuestan por desayunos en los que no falta la presencia de productos frescos, ecológicos, locales o de km 0, ofreciendo también una respuesta adaptada a las necesidades de aquellas personas que demandan dietas especiales.Se trata, en cualquier caso, de incrementar de forma positiva el nivel de la experiencia de su estancia en el establecimiento y lograr de esta manera uno el objetivo de su fidelización.

Según el estudio Consumer Life, realizado por GfK, dos de cada tres personas buscan productos que les proporcionen un estilo de vida saludable (un 77% considera la salud y el bienestar como el principal factor de una buena vida, por delante de un matrimonio feliz y un plan de pensiones). En esa búsqueda emerge como base para la obtención del equilibrio el tener una alimentación saludable y nutritiva, y coloca al desayuno –al ser la primera comida del día- como la etapa de partida para conseguirlo. De acuerdo con otro estudio, en esta ocasión elaborado por la empresa de alimentación Quaker, más de la mitad de la población elige desayunar de forma saludable, un aspecto que ha crecido un 20% en los últimos cinco años.

Un buen desayuno es fundamental no solo porque puede incidir en la fidelización del cliente, sino también porque se pone en juego la reputación de un establecimiento

El desayuno es, por tanto, el principal momento de consumo elegido para comenzar a cuidar su alimentación y su salud. Por ello, todos aquellos productos que los consumidores han ido incorporando a su desayuno en el hogar –incluidos los de aquellas personas que demandan dietas especiales- han conquistado también los buffets de los hoteles. El objetivo no es otro que ofrecer una respuesta adecuada a las demandas actuales de los clientes, incrementar de manera positiva la experiencia de su estancia y conseguir su fidelización, ya que el desayuno es uno de los puntos principales que permanece en su recuerdo. Una esmerada presentación, variedad y calidad de los productos (cada vez más vinculados al entorno en el que se encuentra el hotel -km 0-) y un excelente servicio en un ambiente “slow” con una buena disposición de expositores y dispensadores son algunas de las claves para conseguirlo.

Mencionar, finalmente, los resultados de una encuesta realizada por Hotels.com. Al preguntar sobre qué les gustaría que los hoteles tuvieran en su menú, los huéspedes contestaron: frutas frescas, café y té, carnes y huevos, pan o tostadas y una buena selección de zumos.

El momento más importante del día

No cabe duda que tener claramente definido el perfil del cliente es básico para establecer el tipo de desayuno y calcular y ajustar el coste del servicio en la gestión de un establecimiento. “En términos de coste –señala Manuel López, F&B Director Spain & Resorts de NH Hotel Group- varía en función de la tipología de hotel (vacacional y/o urbano), marca o categoría. Además, procuramos una variedad acorde a las expectativas de nuestros clientes, siempre en base a la mejor calidad”.

Según Vanessa Posada, directora de B&F de W Barcelona “todo depende del tipo de hotel. En hoteles de lujo, donde puedes marcar la tarifa más alta por tener un buffet más completo y elaborado, hay un margen importante a destacar en la cuenta de resultados, siempre que el volumen de clientes sea más o menos alto en la media anual. Respecto al tiempo, es más largo que cualquier otro tipo de servicio, ya que el horario es mucho más amplio y en consecuencia el coste de personal por servicio es más alto”. Para Julia García Infante, directora del Elba Almería Business & Convention Hotel, “por nuestro perfil business ofrecemos un servicio de desayuno buffet, ya que nuestros clientes (ejecutivos) tienen unos hábitos de consumo muy marcados debido al estilo de vida. Cada cierto tiempo revisamos los productos alimenticios que tienen mayor incidencia, tanto por el costo como por el consumo, como es el caso de frutas frescas y zumos naturales. Se trata de un servicio que se caracteriza por su rapidez, sin esperas en el que el mismo cliente marca su ritmo, algo fundamental”.

En cualquier caso, el desayuno –tal como apunta Adrián Padina, subdirector de La Manga Club- “es un servicio que todos los huéspedes consideran ya casi básico cuando se hospedan y que, a primera vista, puede parecer sencillo dentro de nuestra operativa pero, en realidad, ofrecer un buen desayuno conlleva más dificultad de la que podemos pensar. El desayuno es la comida más importante del día y puede marcar nuestro comienzo de jornada, por eso, es importante vivir una buena experiencia para comenzar con buen pie. Que todo esté perfecto implica trabajar con previsión”.

Para Silvia Aguilar, directora de ventas F&B de Vincci Hoteles, “el desayuno es la parte más importante del día y así se lo queremos ofrecer a nuestros clientes. Para ello, estudiamos minuciosamente qué rueda de buffet vamos a elaborar semanalmente, calidad de producto, rotación, productos caseros, etc. Además, estudiamos el personal que necesitamos para que nuestros clientes se sientan atendidos y cuidados, turnos de cocina, sala, steward, puesta en escena de cada hotel... En hoteles vacacionales y de cinco estrellas, de hecho, disponemos de una persona que se dedica sólo a coordinar este servicio dentro de la dirección del hotel. Hay una parte importante de la jornada laboral dedicada dentro de la gestión de costes y personal para el servicio de desayunos”.

El mismo nivel de importancia, tanto en la calidad de producto como en el servicio al cliente, otorgan al momento del desayuno en RIU Hotels&Resorts al considerar que es “un factor esencial en la experiencia global del cliente. Durante las horas que se prolonga el desayuno –normalmente de 7 a 10,30 de la mañana, dependiendo del destino- todo el personal de cocina y los camareros, está en constante actividad. La clave es cuidar al máximo la oferta de desayuno con el fin de que nuestro cliente disfrute al máximo de la que es considerada como la comida más importante del día”.

En juego la reputación… y la fidelización del cliente

Si bien es cierto que el desayuno es solo uno de los muchos factores que pueden influir en la fidelización de un cliente, “lo que es seguro –afirma Adrián Paina de La Manga Club- es que un mal desayuno se puede traducir en que ese cliente quede insatisfecho y se lo piense a la hora de repetir su estancia”. En esa línea, la directora del Elba Almería Business & Convention Hotel, señala que la apuesta por ofrecer un buen desayuno es fundamental, “no solo porque incide en la fidelización de nuestros clientes en unos momentos en los que todo suma, sino porque también se pone en juego la reputación de nuestros establecimientos. Hemos comprobado que el adaptarnos a los gustos de nuestros clientes y tener una flexibilidad horaria en este servicio y la calidad en el café contribuye a que sea una buena herramienta de fidelización. No detectamos que sea la principal causa por la que no repitieran, pero sí altamente valorada en la decisión final de elección de un establecimiento hotelero u otro”.

Para Manuel López, de NH Hotel Group, “en muchas ocasiones el único contacto que tiene el cliente con la restauración del hotel es durante el desayuno. Por ello queremos que la experiencia que se lleve sea la mejor posible. De hecho, hemos notado un incremento de fotos subidas a RRSS de momentos especiales dentro del servicio de desayunos, que refuerzan nuestro posicionamiento y fidelización”.

Para alguna de las tipologías de establecimiento, caso de los resort, el desayuno es una de sus principales herramientas de fidelización, “ya que prácticamente el 100% de nuestros clientes desayunan en el hotel”, como indica Ramón Simarro, executive chef de Pga Catalunya Resort y el Hotel Camiral. Pero también se convierte en una de las “claves” para acercarle el servicio de restauración. “En muchos casos –apunta Vanessa Posada de W Barcelona-, el desayuno puede ser el único servicio de este tipo que utilice en el hotel antes de irse, por lo que se puede convertir en una herramienta para que utilice otro servicio en el restaurante. Si el desayuno es excelente ¿por qué no el almuerzo o la cena?”.

Hacia la personalización y la calidad

Actualmente, más de la mitad de la población elige desayunar de forma saludable. Se trata de un factor que, como se ha señalado anteriormente, ha aumentado un 20% en el último lustro y que se ha convertido en la variable más importante a la hora de elegir un desayuno. Por ello, y dado que el consumidor es cada vez más consciente de la importancia que tiene la primera comida del día –que se acentúa más si cabe cuando está fuera de su hogar-, el desayuno se ha convertido en uno de los servicios más a tener en cuenta por parte de los hoteleros que tienen la oportunidad de aprovechar el “paréntesis” que buscan en sus establecimientos unos clientes inmersos en un mundo cada vez más acelerado en su día a día, con ocupaciones permanentes, pero que no renuncian al placer y a un estilo de vida saludable.

“En estos momentos –comenta Silvia Aguilar, directora de ventas F&B de Vincci Hoteles- todos somos más conscientes de que debemos cuidar nuestra alimentación y que eso repercute en nuestra salud. La tendencia es hacia un consumo más saludable, más personalizado, adaptado a las necesidades de cada cliente ya sea nacional en cada destino (producto local), internacional o con necesidades especiales de alimentación. Por ejemplo, nuestros desayunos cuentan con productos específicos para vegetarianos, veganos así como otras necesidades de alimentación especiales, como celíacos, diabéticos o intolerancias en general. En nuestros hoteles tenemos rincones “healthy” con zumos naturales recién hechos caseros, selección de fruta preparada de temporada, panes integrales y con cereales, tomate natural, aceite de oliva virgen, verduras de temporada, gazpacho y mini ensaladas. Todo ello, siempre con la idea de seguir sorprendiendo, que el cliente encuentre en nuestros desayunos una ocasión especial para mimarse y desayunar de forma completa y equilibrada, algo que en casa y en nuestra rutina diaria, a veces es complicado”.

En este sentido, Vanessa Posada, directora de B&F de W Barcelona, opina que “dado que la innovación y continua evolución siempre es algo muy importante en el mundo de la hostelería, actualmente nos centramos aún más en la calidad de los productos, en presentaciones vistosas que llamen la atención, en nuevos productos para vegetarianos, veganos o simplemente clientes que demandan cada vez más comida sana. Se acabó ya la época cuando en un hotel solamente podías pedirte el desayuno de café, zumo, bollería y huevos revueltos. Ahora cada vez en mayor medida están más presentes los productos sanos, ecológicos, frutas exóticas, y sabores y mezclas distintas”.

Por su parte, Julia García Infante, directora del Elba Almería Buseness & Convention Hotel, apunta que la evolución en los últimos años en los servicios de desayuno “ha sido adaptarse a los gustos de los clientes, cada día, incluyendo una oferta variada y en muchos casos personalizadas, por necesidades nutricionales específicas. Las principales tendencias se orientan hacia el incremento de productos más saludables (ecológicos, naturales, bajo en sal, integrales y funcionales) y de calidad”.

La tendencia es hacia un consumo más saludable, más personalizado, adaptado a las necesidades de cada cliente, ya sea nacional, internacional o con necesidades especiales de alimentación

En la misma línea, Manuel López, F&B director Spain & Resorts de NH Hotel Group, mantiene que “los desayunos han incorporado muchas novedades en cuanto a servicio y contenido de la oferta. El servicio y la atención son más cuidados, estudiando más las diversas necesidades de nuestros clientes y anticipándonos a ellas. La oferta se ha diversificado e incluimos alimentos que hace años no eran considerados un must de consumo”. Al igual que sus colegas, López –cuya empresa ha renovado recientemente su oferta de desayunos introduciendo cambios cualitativos en los productos y reforzando el apartado saludable- sostiene que “los clientes son mucho más conscientes y conocedores de las tendencias gastronómicas actuales, e incorporan esos hábitos de consumo a un servicio como el desayuno. Por ejemplo, hoy en día podemos tener diferentes tipos de semillas, cereales, muesleys y frutas para acompañar a un yogurt ecológico. Por otro lado existen diferentes grupos de alimentos en la oferta irrenunciables e invariables en el tiempo, como huevos o panes, que cambiando su presentación se vuelven mucho más atractivos”.

Por último, desde RIU Hotels & Resorts subrayan que “la clave está en la variedad, la calidad y la frescura de los ingredientes. Estamos muy orgullosos, por ejemplo, de nuestra gama de repostería, panadería y bollería. Nuestros hoteles cuentan con horno propio que surte a uno o varios de nuestros resorts. Por ese motivo todos los postres, panes y bollos son elaborados en el propio hotel lo que les ofrece una frescura y sabor que encanta a nuestros clientes”.

Con el espacio y el equipamiento adecuado

El continente, en el que incluimos espacio y equipamiento, en el que se da el servicio de restauración de un establecimiento hotelero se sitúa en importancia casi a la par que el que el contenido. Las tendencias actuales de equipamiento, en palabras de Manuel López de NH Hotel Group, se centran “en la integración de los buffets y el menaje en cuanto a look and feel. Se incorporan corners temáticos, regionales y de producto de Km 0, que dan sensación de cercanía a nuestros clientes. Además, se aporta el show cooking para una mayor interactuación con el cliente. La señalética es mucho más completa e incluye varios idiomas e iconos de aviso de alérgenos”.

El formato buffet continúa siendo mayoritario en el momento del desayuno. Además de una disposición de los productos, como apunta Manuel López, “lógica y operativa, que los que sean complementarios estén unos junto a otros (la leche junto a los cereales, la mantequilla y el aceite junto al pan…)”, la oferta de comida fría y caliente, añade Julia García Infante, “requiere de instalación de equipos adecuados (islas frías y calientes, mesas expositores frigoríficos, chafing dish..) que también deben integrarse respetando el conjunto y la decoración”. “Cada día –añade la directora del Elba Almería- se demandan muebles mejor equipados, por ejemplo, con microcámaras enlazadas con el ordenador del chef, más domótica en su manejo y control tanto en temperaturas como de iluminación y sobre todo una estética a la altura del resto de establecimiento. La tendencia principal es invertir en diseño del buffet altamente sorprendente en estética y equipamiento y fácilmente renovables que se puedan reformar con facilidad, muebles customizables para que así cada temporada parezca un nuevo mobiliario sin haberlo cambiado por otro”.

Y todo ello sin olvidar tres elementos indispensables: un buen tostador, una buena máquina de café (el uso en cápsulas y con máquinas automáticas son dos tendencias al alza) y un buen exprimidor, ya que el zumo forma parte del desayuno saludable y mediterráneo que demanda tanto el cliente.

 Puede leer el informe de mercado completo en el nº 65 de Revista HOSTELERÍA.

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