Spaces Madrid Río acogió el pasado 14 de noviembre la Hospitality Design Conference, un evento, organizado por 3g Smart Group, en el que más de diez expertos del sector debatieron acerca de la transformación que vive la industria hotelera, desde la tecnología, las personas y los nuevos espacios.

En opinión de Francisco Vázquez, presidente de 3g Smart Group, “ningún sector escapa a los cambios provocados por la innovación, y mucho menos el hotelero. Siendo una industria que se encuentra en un momento maduro y en crecimiento sostenido durante los últimos años, no se puede cerrar los ojos a la necesaria transformación y a los nuevos escenarios y actores que aparecen en la realidad del sector, la que denominamos la nueva normalidad. Es necesario partir de una hoja en blanco, y no tunear lo que ya existe”.

En el panel de expertos participantes en la jornada se encontraban Mónica Muñoz, cofundadora de The Innova Room; Iñigo Valenzuela, CEO y fundador de Smartvel; Fernando Córdova, CPO de NH Hoteles; Javier Ramírez, director de Estrategia de Paradores; Antonio Núñez, CEO de Parangon Partners; Juan Juliá, presidente de Axel Hotels; Jairo González, CEO de B&B Hotels España & Portugal; Pablo Claver, experto en Felicidad Laboral; Ainhoa Fornós, CEO y fundadora de HR Mindset; Iratxe Pascual, CEO de Ngloba Strategy; y Jordi Serrano, CEO y fundador de Future For Work.

El cambio hacia la diferenciación

El común denominador del evento fue la importancia de buscar el sentido y el propósito de la transformación; según los expertos, “para poder transformar, debemos transformarnos nosotros primero como líderes. En función de lo que eres y de lo que quieres ser, debes enfocar tu transformación. No valen generalidades y no existe una fórmula única, sino varias, lo que da la posibilidad de diferenciarse y elegir”. En este sentido, Paradores destaca por su patrimonio histórico y cultural o Axel Hotels con sensibilidad hacia el colectivo LGTB con su concepto “heterofriendly”.

La jornada sirvió para hablar del concepto disrupción y de acometer cambios, “de forma ágil y sin miedos, asumiendo la posibilidad de equivocarse”. Jordi Serrano destacó que “el grande no se come al pequeño, sino el más rápido se come al lento”. Lo mismo comparte Iratxe Pascual, al avisar de que “la tormenta perfecta en el sector ya se ha desatado, y hay que perder el miedo a las amenazas”.

Asimismo, se analizó la importancia de las personas, tanto de empleados del sector como del usuario o huésped. Pablo Claver, experto en felicidad laboral, llamó la atención sobre la importancia de conseguir la felicidad y bienestar del personal que trabaja en el negocio hotelero, ya que esto repercute directamente en el huésped. Ainhoa Fornós también compartía este enfoque asegurando que “es importante poner en el centro al empleado. Si un empleado no comprende el propósito de su empresa o del cambio, no puede unirse a él. Un hotel necesita transmitir un sueño, una historia, … si los empleados no comparten ese sueño, los clientes lo sufrirán. El storytelling debe emocionar”.

Por su parte, Mónica Muñoz, de The Innova Room, hizo una radiografía de la transformación que está experimentando el sector desde el prisma de las personas, la tecnología y los espacios, a través de mutaciones creativas que generan nuevas especies.

En cuanto a las personas, se refirió a la aparición de nuevos usuarios y tendencias que rompen las categorías actuales y hacen que el sector tenga que adaptar sus servicios. “Los nuevos huéspedes son nómadas digitales en continuo movimiento, para quienes la línea entre vida laboral y vida social es prácticamente inapreciable en un estilo de viaje bleisure. Esas personas están en contacto continuo con el sector hospitality, y desean un estilo de vida saludable en relación con los demás, incluida una conciencia medioambiental y un equilibrio interior”, explicó.

Sobre los espacios, entendidos desde el diseño y la experiencia de usuario, “estamos ante un cambio brutal que afecta a todos los ámbitos”. En este sentido, Mónica Muñoz.presentó varias tendencias, que son ya realidad y que surgen de hibridaciones del “todo es colaborativo”, tales como el no-desk, el concepto de uso mixto de los edificios, espacios flexibles multiuso 24 h, etc. En cuanto a los espacios como ubicación, se evidencia el valor histórico de los edificios como parte del alma del storytelling del hotel, y surge con fuerza la tendencia a participar en la vida de la ciudad como nodos sociales o un “tercer lugar”.

Por lo que se refiere a la tecnología, la tendencia de las plataformas y la economía colaborativa tienen mucho impacto en el sector, al poner en contacto la oferta y la demanda eliminando al intermediario y ofreciendo la mejor opción (micro estancias con diferentes usos, por ejemplo). Los Beacons permiten interactuar con un huésped móvil y plantearle ofertas personalizadas, hacer el chek-in o el chek-out sin que intervenga una persona, además de generar gran cantidad de información sobre los movimientos internos de clientes y personal. Y el campo de la inteligenncia artificial, donde ya existen hoteles operados íntegramente por robots, plantea un escenario de futuro donde habrá que crear nuevos contextos de relación de las personas con las máquinas, incluso desde una óptica ética.

Tras el abanico de tendencias que ofrece el futuro del sector hospitality, llegó el panel de CEOs, que explicó cómo liderar la transformación de las organizaciones hoteleras, partiendo de la premisa de que no se puede liderar ninguna transformación si desde arriba tienen miedo a asumir el reto o no creen en ello. Las transformaciones nacen desde arriba pero se empujan desde abajo, por lo que es muy importante evangelizar a los decisores y comunicar y embaucar a todo el equipo.

Las claves de la transformación

- Concretar el sentido y el propósito de la transformación. Cuál es la esencia de cada uno, dónde vamos y hacia dónde queremos ir.
- Lograr el compromiso sostenible de los empleados.
- La diferenciación permite saber mejor que quiere tu cliente y enfocar lo que tienes que ofrecerles. En el caso de Paradores, preserva el patrimonio histórico y lo convierte en reclamo turístico; Axel Hoteles se alinea con un público gay; B&B como propuesta económica de valor y en el centro de la ciudad y NH con su solvencia como cadena y sus experiencias de usuario.
- Superar los obstáculos de escasez de tiempo y planificación, y perder el miedo al riesgo y a la capacidad de decisión. El riesgo es inherente al éxito.
- Entre las preocupaciones de los líderes destaca la velocidad del cambio y conseguir que no se diluya el concepto y cultura de la compañía.
- Frente a un mercado oligopolista, donde los grandes cada vez son más grandes, surgen pequeños negocios, que aunque no tienen recursos, sí tienen agilidad.
- Mejorar la experiencia de cliente, que fidelice y atrape.