La experiencia y la diferenciación vuelven al centro del diseño y comercialización de productos y servicios turísticos. Ésta ha sido una de las principales conclusiones extraídas de la primera edición de Guest, evento profesional para el sector hotelero y turístico celebrado los pasados 28 y 29 de noviembre en Madrid.

La innovación turística se enmarca, por tanto, en un proceso en el que la tecnología sirve para conocer mejor a un viajero conectado, al que hoteles y destinos deben sorprender y cautivar, no sólo para destacar sobre la competencia, sino para fidelizarle y conseguir que vuelva, en busca de novedades y nuevas experiencias.

Cerca de 2.000 profesionales visitaron el área expositiva de Guest, así como el Innovation Hall y las zonas de networking, y participaron en las sesiones de Guest Summit y los talleres campfires sobre experiencia de cliente y excelencia. La zona expositiva fue escenario de casi 4.000 interacciones comerciales durante los dos días del evento, en el que participaron más de 60 empresas y startups presentando herramientas, tecnologías, sistemas e ideas innovadoras para el sector hotelero y turístico.

Este evento, organizado por Easyfairs y promovido por CEHAT e ITH, ha mostrado las últimas novedades en tecnología aplicada al sector, las mejores soluciones de outsourcing & facility management y servicios orientados a mejorar la experiencia del cliente, generar mayores ingresos y abaratar costes.

Según Concha Casas, directora de Guest, “en tan solo una edición, Guest se ha posicionado como el evento de la innovación hotelera centrado en cerrar negocios. Un punto de encuentro para hoteleros y proveedores donde hacer networking y dar respuesta a las necesidades actuales de la industria. Un visitante de calidad, proveedores realmente innovadores y un contenido disruptivo, hacen de Guest el evento obligatorio para el sector hospitality”.

La alquimia de la experiencia

Los millennials y la personalización del viaje fueron algunos de los conceptos que más se repitieron en la primera mañana de Guest Summit, sección en la que participaron 53 ponentes, expertos y profesionales del sector.

En la ponencia inaugural, Lastminute.com destacó que la necesidad de diversificar la presencia en diferentes canales de distribución, lo que, según explicó Expedia, sólo es posible desarrollando tecnología que saque partido a las búsquedas, reservas y transacciones que los viajeros llevan a cabo en esta OTA.

Representantes hoteleros de Paradores, Room Mate Hotels, Sercotel, Relais Chateux, Iberostar Las Letras, Accor Hotels, Casual Hotels, Bluebay Hotels, Artiem Hotels, y de establecimientos como el Hotel Auditorium by Marriott, Hotel Iberostar Las Letras, The Hat y Sha Wellness Clinic, compartieron su saber hacer en el diseño de experiencias turísticas que giran en torno a las principales motivaciones de los viajeros para elegir un alojamiento.

OTAs, metabuscadores y empresas tecnológicas clave para la cadena de valor turística como Destinia, MiNube, Amadeus, Quonext, Adara, Trivago, Mirai o Logitravel analizaron, junto a los que ya son los nuevos gatekeepers para la industria de los viajes -Google, Facebook y Twitter-, el potencial de la tecnología, la correcta gestión de los canales de venta y las plataformas sociales para personalizar la experiencia turística, conocer mejor al cliente y ofrecer productos y servicios más relevantes para cada viajero, que incluyen venta usando bitcoins (como en el caso de Destinia), o chatbots y mensajería instantánea con tecnología de Facebook y Google.

También resulta de interés para el sector comprender a los millennials, dispuestos a compartir más información personal a cambio de una mayor customización de sus viajes, que las empresas gestionan en ecosistemas complejos y sofisticados, capaces de trazar perfiles muy precisos de las necesidades y motivaciones de sus clientes.

La reinvención del lujo y las nuevas tendencias en comercialización, especialmente en viajes de negocios, y a través de agencias de viaje y concept stores, fue abordada por expertos de CTrip, El Corte Inglés, Made for Spain, Pangea, Nethits, HRS, The Wholesaler, que resaltaron el papel de la conexión emocional, la atención al detalle y el toque humano en el servicio como factores clave para este perfil de viajero.

La oferta gastronómica, en todas sus variantes, es también, según todos los ponentes, uno de los principales factores que inclinan la decisión de un viajero hacia un hotel o hacia un destino, y puede ser determinante para conseguir que vuelva a elegirlos.

Los desafíos que plantea la nueva economía y modelos de negocios surgidos al calor de la digitalización del turismo estuvieron presentes, en mayor o menor medida, en todas las secciones de Guest Summit; y muy especialmente en el debate sobre alojamientos alternativos que HOTREC, Alterhome.es y Adigital mantuvieron, y cuyos mensajes recogieron CEHAT y AEHM, al analizar el caso de éxito de Benidorm y los excesos asociados a la gentrificación de los destinos y el overtourism.

Los organizadores de Guest han anunciado que la segunda edición de este encuentro volverá al Palacio de Congresos de Madrid a finales de octubre de 2018.