Comenzó hace un año en España. Lo hizo en Barcelona con 200 restaurantes y doce meses más tarde ya dispone de más de 350 establecimientos. Es OpenTable, la plataforma de reservas online de restaurantes, fundada en 1998, y que en la actualidad suma más de 48.000 locales en todo el mundo y registra 27 millones de comensales al mes.

Su vicepresidente de ventas y servicios globales para EMEA, Adrian Valeriano, visitó Barcelona para celebrar el primer aniversario de la compañía en España. Valeriano se mostró muy satisfecho por lo conseguido hasta el momento en la capital catalana, aunque recalcó que quedaba “mucho por hacer”. Sobre la posibilidad de abrir nuevos mercados en España, la compañía, con sede en San Francisco, aún no ha decidido cuándo será el momento de llevar a cabo esa operación, pero visto el éxito conseguido en Barcelona es muy probable que la plataforma llegue pronto a otras ciudades españolas.

“Conectamos turistas de Nueva York, San Francisco, Los Ángeles o Sidney, entre otras ciudades, con restaurantes de Barcelona”, recordó. Y ¿cuáles son esos locales que aparecen en OpenTable? “Buscamos lugares en los que vivir una experiencia completa, más allá de la gastronomía, como este”, respondió. El encuentro con la prensa tuvo lugar en el Restaurante Rilke, que abrió sus puertas en 2017 donde antes estuvo el antiguo Beltxenea, en un principal de una finca el Ensanche barcelonés, a dos pasos del Paseo de Gràcia. Descubrir locales como el Rilke es el objetivo de OpenTable, explican sus responsables que comenzaron a trabajar con este local en octubre y que muy pronto se sumará a la selección de la plataforma.

80% de comensales extranjeros

Junto a Adrián Valeriano, también estuvieron presentes, Kate Hopcraft, directora de Relaciones Públicas y Lina Alzate, directora de desarrollo de negocio para EMEA. Alzate destacó la apuesta de Valeriano por Barcelona, quien “estuvo ahí desde el primer momento”. Recordó que el primer restaurante que visitó fue Caracoles: “Esto es lo que nuestros clientes quieren conocer, más que disponer de un descuento para una comida, desear visitar un lugar con historia, donde los detalles marcan la diferencia y esto es lo que nos ofrecía Barcelona”.

La respuesta de los restaurantes barceloneses ante la oferta de OpenTable ha cambiado mucho en estos doce meses. “Ahora vemos mucho mayor interés por el cliente internacional, que además es el que acostumbra a interesarse más por el restaurante que va a visitar y cuyo gasto también es mayor”, apuntó Alzate, quién subrayó que el 80% de los comensales que llegan a través de la plataforma son extranjeros. Ese perfil internacional del usuario de OpenTable, con unos horarios muy distintos al de los españoles, ha supuesto para los restaurantes la oportunidad de recibir reservas en las primeras horas del servicio, donde antes no tenía demanda.

OpenTable forma parte de Booking Holdings, cuyo buque insignia es Booking.com, aunque también cuenta con otros proyectos reconocidos, como Rentalcars.com o Kayak.com. Ese músculo empresarial también ayuda a generar confianza entre los restaurantes, apuntó Alzate.

Fiabilidad de reseñas y reservas

A la hora de escoger un restaurante, las reseñas de aquellos comensales que ya han estado en el lugar juegan un papel muy importante. Por esa razón OpenTable destaca la fiabilidad de las opiniones de su plataforma, donde sólo los usuarios que finalmente acudan al restaurante pueden realizar una reseña. El restaurador puede responder esta opinión en público o privado; en la opción de respuesta abierta existe un límite de texto para así obligar al restaurante a ser preciso en sus comentarios. Cuando se responde de forma privada no hay límite.

También el restaurante busca fiabilidad en las reservas generadas a través de OpenTable y la plataforma no duda en penalizar a aquellos usuarios que no acuden al establecimiento y no han anulado la reserva. “Si durante un año una persona no se presentan en cuatro ocasiones en el restaurante cancelamos su cuenta de usuario”, explicó Adrian Valeriano. Además, el vicepresidente de ventas y servicios globales para EMEA también destacó que una vez realizada una reserva no puede hacerse otra en las siguientes dos horas, para evitar dobles reservas.

“Los restaurante que cuentan con nuestra aplicación han subrayado que el porcentaje de ausencias, personas que habiendo realizado una reserva y sin cancelarla, no se presentan en el restaurante, es mucho menor que en otras plataformas”, destacó Lina Alzate. “Además de la política de la compañía de cancelar la cuenta a esos usuarios ausentes, también ayuda el hecho de que la mayoría de usuarios de OpenTable sean visitantes extranjeros que no conocen otros restaurantes, por lo que es más difícil que caigan en la tentación de, de camino a la reserva, se queden en otro local”. Al mismo tiempo, cuando una persona no va un restaurante la compañía investiga qué ha ocurrido: "Tenemos dos clientes y no queremos que ninguno de los dos quede insatisfecho".

Resultados de búsqueda según perfil del usuario

Sobre la posibilidad de que el restaurante solicite una señal para hacer la reserva, la plataforma dispone de esa opción si el cliente lo necesita. El objetivo es conseguir que “cada perfil de restaurante se adapte a sus necesidades”. El uso de la aplicación es gratuita para el comensal y la monetización se consigue a través de una comisión fija de 3 euros por reserva, sea cual sea el importe de la comida.

Alzate también destacó que cuánto más sabe la aplicación de uno mejor es el resultado de búsqueda. Así pues, si la geolocalización permite que una misma app te muestre los mejores restaurantes estés donde estés, cuando más información dispone OpenTable del usuario, a través de los características que pueden aportar sobre sus preferencias, mejor será la experiencia de búsqueda. "En un mismo lugar el resultado será distinto entre diferentes usuarios, como puede ser en el caso de los vegetarianos".

El móvil es el dispositivo más utilizado por los usuarios de la aplicación, con un 70% de reservas registradas a través de teléfonos inteligentes. La compañía no dio cifras sobre las reservas realizadas en Barcelona en su primer año, pero sí aseguró que durante el pasado mes de diciembre registró sus mejores datos en la capital catalana.