En un contexto en el que los hoteleros compiten con las grandes OTAs para captar el cliente, los programas de fidelización se vuelven indispensables para una buena estrategia de venta directa. Así lo afirman las últimas cifras publicadas por Roiback. La tecnológica mallorquina ha afirmado que los clientes fieles gastan en promedio un 22,4% más que los clientes esporádicos y tienen estancias casi un 30% más largas.Además, su nivel de gasto va aumentando progresivamente año tras año y su frecuencia de compra incrementa: un cliente fiel comprará 10 veces más durante su ciclo de vida que un cliente nuevo. Con todo esto, se ha visto que una tasa de repetición del 5% puede triplicar el crecimiento anual de una empresa y las ganancias hasta un 25% anual.
“Captar un cliente nuevo es cada vez más caro, por eso, un cliente repetidor y fiel es mucho más rentable. Pero el cliente no es fiel por naturaleza y existe actualmente una lucha por parte de las OTAs y las grandes cadenas hoteleras para conseguirlo. La cuestión clave es ofrecer beneficios directos a los clientes del programa de fidelización que favorezcan la venta directa frente a otros canales y después construir estrategias de comunicación enfocadas a fidelizarle y conseguir que repita estancia”, ha explicado Rebeca González, Managing Director de Roiback.
Uno de los objetivos de 2019 es ofrecer reservas reales a través de búsquedas por voz mediante los programas de fidelización
De acuerdo con Roiback, un programa de fidelización tiene que ser sencillo, debe añadir valor, satisfacer y sorprender al consumidor y, sobre todo, estar personalizado para cada cliente. La compañía analizó el mercado y vio que muy pocas cadenas hoteleras de tamaño medio y casi ningún hotel independiente disponían de este tipo de programas, por ese motivo decidió lanzar Loyalty Pro, una solución de fidelización que facilita a los hoteles integrar esta estrategia en su canal directo para fortalecer la relación con el cliente a largo plazo. La solución ha tenido una muy buena aceptación entre los clientes de Roiback.
“Nuestro principal objetivo con Loyalty Pro es diseñar una solución que permite trasladar un programa de fidelización al canal directo, ofreciendo ventajas y beneficios a los clientes. Posteriormente, hemos incorporado la integración de diferentes CRM que complementan nuestra solución y que permiten dar continuidad a la estrategia de comunicación y fidelización con el cliente. La integración directa de un CRM, incluida en nuestra solución, permite implementar la estrategia de comunicación y fidelización, centralizando la información de clientes y lanzando campañas de comunicación segmentadas, personalizadas y automatizadas, que ayudan a mejorar la tasa repetición y a incrementar el consumo. Además, recientemente hemos incorporado la posibilidad de captación de datos del cliente a través del wifi del hotel, lo cual multiplica las posibilidades del programa y potencia la estrategia de fidelización”, ha resaltado González.
Asimismo, Roiback ha destacado el potencial que ofrecen los programas de fidelización a la hora de realizar reservas reales a través de las búsquedas por voz, uno de los grandes objetivos para este 2019, y que la compañía puso de manifiesto en la pasada edición de FITUR a través de un prototipo de reserva real. De hecho, actualmente, el 20% de las búsquedas a través de dispositivos móviles vienen a través de controles de voz y, se prevé que, en 2020, este porcentaje alcance el 50% en Estados Unidos.
