La cadena hotelera Campanile medirá la satisfacción de sus clientes mediante el reconocimiento de sus emociones faciales a través de un sensor. Se trata de una iniciativa pionera en el sector hotelero en España que permitirá a la compañía evaluar y mejorar sus protocolos de atención al cliente.

Gracias a un acuerdo con la startup imotion Analytics, Campanile instalará en la recepción de sus hoteles un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción emocional de sus huéspedes. Posteriormente, se procesa la información y se obtiene una valoración de la experiencia de los clientes en el hotel.

La cadena instalará por primera vez en España un sensor que combina vídeo con infrarrojos para detectar la reacción de sus huéspedes

La Project Coordinator en Louvre Hotels España y para la marca Campanile, Camille Gil, ha destacado que este nuevo servicio “medirá el impacto de nuestra atención” con el objetivo de “retener a nuestros clientes y atraer a nuevos, mejorando siempre y creando un valor diferencial basado en la emoción creada en nuestros hoteles”.

Con esta nueva iniciativa, Campanile “obtiene información de los clientes relativa a su experiencia emocional que aplicará para optimizar protocolos de atención”, añade. Además, Gil apunta que “es un paso más hacia la excelencia en cuanto a atención al cliente”.

Este sistema de medición servirá a la compañía para mejorar los protocolos de atención al cliente

Por su parte, el socio fundador de imotion Analytics, Oscar Peón, ha explicado que este sistema de medición ya se emplea en otros sectores como el transporte o el retail, aunque ha destacado que en el hotelero “Campanile es la primera compañía que ha apostado por este trackeo continuo de la experiencia emocional de sus clientes a través del denominado facial coding”. Peón ha declarado que “celebramos que sectores como el hotelero comiencen a valorar el potencial qué supone invertir en tecnología de la información para mejorar sus negocios a través de la medición de la experiencia de cliente”.

En su opinión, a diferencia de otros sistemas de medición de experiencias de clientes más tradicionales, como las encuestas, la medición de expresiones faciales “permite detectar cualquier problema en los procesos de relación y medir la satisfacción de los clientes de forma no intrusiva y continuada”.

En la misma línea, el también socio fundador de imotion Analytics, Alejandro Murillo, ha señalado que el creciente interés por lograr la máxima satisfacción de los clientes, junto con el auge del desarrollo de nuevas tecnologías de monitorización de la experiencia del cliente, “estimulan la inversión y la colaboración en esta nueva área de negocio”. Así, “hemos visto que podemos adaptar nuestra oferta de información a las necesidades de cada sector o negocio, como ha sido el caso de Campanile”, ha apuntado Murillo.

Campanile ha instalado ya el primer sensor en el hotel de Cornellà de Llobregat y, tras el éxito de su funcionamiento, prevé extender el servicio próximamente al resto de establecimientos de la cadena.

Gil ha insistido en que lo más importante de este proyecto “no es la información puntual que se obtiene”, sino que su potencial radica “en las posibilidades de análisis que crecen exponencialmente a medida que el proyecto colaborativo avanza ya que, a partir de aquí, Campanile puede realizar modificaciones en sus estrategias comerciales para medir el impacto y seguir mejorando”.