Una reserva online, un sistema de pedir y pagar en mesa o un pedido a domicilio desde la propia web del restaurante pueden ser utilizado para aplicar filtrado de reseñas. Son tres momentos clave que generan datos de un cliente y que algunos proveedores han aprovechado para desarrollar tecnología que permita a un restaurante enviar encuestas de satisfacción en las que solo si los clientes dicen estar satisfechos se le invita a dejar una reseña. Por contra, los clientes descontentos serían redirigidos a un portal interno de queja o simplemente a la finalización de la encuesta.
Esta práctica, también conocida como review gating, se ha ido acentuando gracias al papel determinante que las reseñas han adquirido en la restauración española y que ya está prohibida por parte de Google y otras plataformas de reseñas e incumpliría la legislación europea y española (Directiva 2019/2161 y Real Decreto Ley 24/2021).
Algunas empresas como Partoo, Superpopi, Talent Class y Localboss junto con operadores de restauración en España como Healthy Poke han querido mostrar el rechazo al filtrado de reseñas, una práctica que consideran que perjudica negativamente al futuro del sector y que, al igual que sucede con la compra de reseñas, pone en riesgo la credibilidad de todo el sistema y por eso precisamente están prohibidas.
Javier González: “Para nosotros la reputación online es el reflejo de la experiencia cliente. Una mejora de tu nota sólo es sostenible si viene impulsada por una mejora en la experiencia que das a tus clientes internos y externos. Rechazamos el filtrado de reseñas porque te da una visión distorsionada de la experiencia real que ofreces a tus clientes”
Son miles de restaurantes los que podrían estar aplicando el filtrado de reseñas. Sin embargo, también encontramos operadores del sector, como Healthy Poke, que se posicionan en contra: “Para nosotros la reputación online es el reflejo de la experiencia cliente. Una mejora de tu nota sólo es sostenible si viene impulsada por una mejora en la experiencia que das a tus clientes internos y externos. Rechazamos el filtrado de reseñas porque te da una visión distorsionada de la experiencia real que ofreces a tus clientes”, indica Javier González, director de Experiencia Cliente de Healthy Poke.
También en la restauración independiente, que aglutina a la mayoría de restaurantes del país, encontramos emprendedores que se posicionan en contra de esta práctica. “Estamos totalmente en contra del uso de las encuestas de satisfacción para subir la nota en Google u otras plataformas ya que desvirtúa el verdadero valor de las encuestas de satisfacción que es precisamente conocer puntos fuertes y áreas de mejora”, comenta Carla Patroni, cofundadora del restaurante andorrano Blót.
Más allá de los riesgos económicos o legales que supone realizar filtrado de reseñas, “el riesgo reputacional al que se enfrenta una marca es altísimo”, comenta Fernando Porta, CEO de Superpopi. “Si los consumidores tuvieran conocimiento de que una marca ha aplicado técnicas no permitidas para alterar su calificación de reseñas, podría tener graves consecuencias reputacionales. Por eso no creemos que merezca la pena asumir ese riesgo”.
La escuela de negocios online Talent Class cree que la formación sobre los cambios normativos también es importante. ‘Queremos ofrecer a nuestros alumnos formación que les permita evitar riesgos y aprovechar oportunidades. Ahora mismo, aplicar el filtrado de reseñas es un riesgo innecesario dadas las alternativas existentes que sí cumplen con la normativa’, afirma Kiko Arias, cofundador de Talent Class.
El filtrado de reseñas también traspasa fronteras. La empresa francesa, Partoo, que cuenta con miles de clientes internacionales a los que ayuda a gestionar su reputación online: "Conservar la confianza entre las marcas y sus clientes potenciales es algo clave. Por este motivo siempre nos hemos posicionado contra el Review Gating", asegura Alessandro Pirrello, International Head of Marketing de Partoo.
