La industria hotelera se está viendo especialmente afectada por la crisis del coronavirus, al encontrarse la mayoría de las empresas con su actividad paralizada. Por ello, Mathieu Pollet, cofundador de LoungeUp, considera que es interesante en estos momentos reflexionar sobre cómo podía ser la evolución del desarrollo de la crisis y, por tanto, cómo preparar mejor la salida.

Para ello, Pollet considera interesante fijarse en China, que lleva meses de ventaja en lo que a la pandemia se refiere. De hecho, en dicho país se publicó recientemente un estudio que establece una relación directa entre la evolución de la epidemia y las reservas. Esto es así ya que, tan pronto como alcanzaron el pico, las reservas empezaron a aumentar lentamente, con una tasa de aumento del 30% por semana, y un mes después del pico, las reservas comenzaron a ascender a poco más de un tercio de lo que eran antes de la crisis.

Tras conocer dicho informe, se puede llegar a pensar que en Europa ocurrirá lo mismo. Por tanto, el desafío será que los hoteles se posicionen por encima de este promedio, es decir, el reto para cada hotel será ser el más rápido en reiniciar su actividad y ser el primero en alcanzar el 25, 50 y luego el 80% de tasa de ocupación; un proceso que debe, por tanto, estar planificado y preparado anticipadamente.

La primera preocupación de los hoteles debe ser la de implementar las medidas que garanticen la seguridad sanitaria, ya que pasará a ser un criterio de elección esencial para los clientes en 2020 y 2021

Hay que tener en cuenta que una vez la epidemia haya entrado en su fase descendiente y la gente pueda volver a moverse con mayor libertad, las actividades se irán reanudando gradualmente. Sin embargo, hasta que se encuentre una vacuna o al menos el 60% de la población quede inmunizada, el virus seguirá activo, lo que seguirá siendo una preocupación para las personas, comentan desde LoungeUp.

De esta forma, la primera preocupación de los hoteles debe ser la de implementar las medidas que garanticen la seguridad sanitaria en sus establecimientos, ya que pasará a ser un criterio de elección esencial para los clientes en 2020 y 2021. También será importante que tomen otras acciones, siguiendo el ejemplo de lo que las cadenas y grupos hoteleros chinos han hecho en su país.

Entre dichas medidas destaca la medición sistemática de la temperatura del personal y de los clientes o realización de test rápidos; el uso de mascarillas obligatorias, rutas señalizadas en espacios públicos, reemplazo de ciertos elementos permanentes por desechables, reorganización del espacio para garantizar el distanciamiento social, así como del servicio de mesa para evitar el contacto; limitación del aforo del restaurante el hotel, compromiso de mantener desocupada una habitación por 24 horas, establecer puntos adicionales para la limpieza de manos con geles desinfectantes, remplazo del desayuno buffet por servicio de habitaciones, realización del check-in de manera telemática y pagos exclusivamente online durante el check-out, limitando así el contacto.

Por tanto, es evidente que las soluciones tecnológicas podrían ayudar a reforzar la adopción de medidas básicas de higiene y seguridad a la hora de transformar ciertos procesos que implican mucho contacto físico. También es importante, en estos tiempos más que nunca, mantener una comunicación fluida con los clientes y medir la eficacia de las acciones de marketing. Y es que el elemento común de todas las comunicaciones debe ser la presentación de las medidas sanitarias adoptadas con el fin de informar y tranquilizar al cliente.

Después, Mathieu Pollet recomienda que, dependiendo del segmento y tipología del cliente, tanto el mensaje como las ofertas que se quieran realizar se adapten en función de las necesidades de cada uno, así como apostar por la personalización y la diferenciación en dichas comunicaciones.