Palladium Hotel Group ha dado un paso más en su objetivo de mejora continua de procesos y programas de desarrollo de talento impulsando un proyecto formativo que se ha diseñado y desarrollado de forma completamente interna y con un formato experiencial y customizado a las marcas. El programa presenta una herramienta íntegramente digital y un formato eminentemente audiovisual que cuenta con una serie de recursos, muy didácticos y amenos realizados en los hoteles, en los que los propios compañeros que desempeñan el trabajo exponen los procedimientos operativos del hotel en videos.

Entre los objetivos de esta iniciativa se encuentran estandarizar los conocimientos de los empleados y alinear las prácticas de servicio con los requerimientos de las marcas, con la finalidad de mejorar la experiencia y, en consecuencia, el nivel de satisfacción del cliente. Además, los estándares de calidad que se aplican en los procedimientos operativos y, por tanto, son la base de estas formaciones, siguen los criterios de las grandes certificadoras líderes del sector como The Leading Hotels of the World y Forbes, adaptados en cada caso a las características propias de cada marca.

El programa, diseñado desde los departamentos de Operaciones, Calidad y Recursos Humanos, se organiza en varios módulos que abordan ámbitos vinculados a la atención al cliente y valores de la compañía, en los distintos departamentos del hotel, como restaurantes, hostess, spa & gym, recepción, pisos o mantenimiento, entre otros, y en los distintos puestos dentro de cada departamento, desde responsables a estudiantes en prácticas. El temario aborda tanto pautas generales y funciones principales, como aspectos relacionados directamente con los altos estándares de calidad de Palladium Hotel Group, vinculados a la excelencia en el servicio y la atención al cliente, secuencias del servicio o gestión de cada una de las áreas.

La plataforma cuenta, además, con infografías y cuestionarios, así como con otros recursos, a través de los cuales los participantes pueden acreditar su preparación antes de su interacción con el huésped, como parte del pre-boarding. Según ha destacado Juan Apresa, corporate talent management & organization senior director de Palladium Hotel Group, “una de las ventajas del programa es que, al ser completamente online, permite a los nuevos colaboradores conocer las herramientas fundamentales de su puesto al incorporarse a la empresa y antes incluso de su desempeño en el hotel, con lo que se optimizan los tiempos”. Además, ha destacado que “como compañía siempre tenemos puesto el foco en las personas, tanto los clientes externos como nuestro equipo, y en esta línea consideramos imprescindible impulsar acciones de desarrollo de talento”.

Por su parte, Iván Brión, global senior director of pperations Ushuaïa Unexpected Hotels y Hard Rock Hotel Ibiza, Tenerife y Marbella, ha explicado que “Ushuaïa Ibiza Beach Hotel y los hoteles de la marca Hard Rock gestionados por Palladium Hotel Group han sido los primeros en impulsar estas acciones formativas que permiten potenciar la customización y adaptación a marca de los procesos, ya que todos los recursos son internos, de tal forma que los colaboradores en activo en el hotel, que conocen a la perfección la operativa, orientan a sus nuevos compañeros”.